Новую профессию наш корреспондент Екатерина Квашенкина осваивала в автосалоне «КМ/Ч».
Сначала курс обучения в специальной «академии», потом день работы в качестве менеджера по продажам автомобилей Opel. Нет, ни одной машины мне продать не удалось. Бог его знает, почему так вышло — то ли день был «не рыбный», то ли удачливые и более опытные коллеги перехватили всех потенциальных клиентов…
Но зато теперь я знаю, как отличить настоящего покупателя от «туриста» и кому стоит отказать в тест-драйве, а кому разрешить покататься.
«Туристами» менеджеры автосалонов называют посетителей, которые явно не собираются покупать автомобиль. В автосалоны они приходят просто поглазеть на новинки. Проблема в том, что даже опытные менеджеры не всегда могут отличить «туриста» от реального клиента.
Новичкам рассказывают, как однажды немолодая дама зашла в автосалон со словами: «Ой, отправилась за хлебом, а тут начался дождь, я к вам погреться». Пока женщина сохла и грелась, менеджер добросовестно показывал ей имеющиеся в наличии автомобили. Через полчаса дама оформила покупку и внесла залог за новый Opel. Вот вам и «турист».
Менеджеры не заинтересованы и в проведении тест-драйвов для клиентов. На это у продавца уходит в среднем час — если он этот час проведет с «туристом», а в это время в салон придет богатый покупатель… В общем, сами понимаете.
И они изобрели «отмазку»: «Да, конечно, тест -драйв возможен, но только по записи, вы можете приехать через три дня». Но если покупатель лично понравится продавцу, покататься на выбранном автомобиле ему дадут сразу же, без всякой записи.
На тренингах нас учили, как во время тест-драйва устанавливать с клиентом контакт. Не надо говорить о машине — лучше спросить: «А у вас есть домашние животные?», «А где вы отдыхали последний раз?» или что-то в этом духе. Поболтать о чем-то отвлеченном — и клиент будет искренне вам доверять. И тогда вы легко уговорите его купить и машину, и сигнализацию, и еще что-нибудь.
Основной доход автосалон получает вовсе не от продажи автомобилей. Львиная доля прибыли — деньги от продажи и установки дополнительного оборудования.
Сигнализация, противоугонка, магнитола, брызговики и защита картера — вот он, настоящий хлеб менеджера.
Как, например, убедить покупателя установить сигнализацию именно в этом салоне? Очень просто — припугнуть. Во всех автосалонах России все менеджеры утверждают, что за установку какого-нибудь дополнительного оборудования не у дилера машина будет снята с гарантии.
Ну а многие клиенты даже не стараются узнать, можно ли купить то же оборудование дешевле, чем предлагают в салоне. А разница в цене колоссальная. Например, средненькую сигнализацию дилер предлагает за 15 тысяч рублей, а в соседнем автомагазине она стоит 4 тысячи. Ко мне подошел пожилой мужчина со странным вопросом: есть ли в продаже батарейка для брелка сигнализации? Мужчина специально приехал в автосалон за батарейкой, которую можно купить в любом магазине…
Нет плохих или хороших автомобилей. Есть автомобили разные. Только этого говорить клиенту нельзя.
Чтобы продать машину, нужно убедить человека в том, что она лучше других. И вот для этого менеджеры учат наизусть конкурентные преимущества своего товара.
Например, чем Opel Corsa лучше Chevrolet Aveo? У Corsa двигатели современнее, салон — просторнее, подушек безопасности — больше. Это преимущества очевидные. А вот чем Opel Astra лучше Ford Focus? Ни за что не догадаетесь.
«Конечно, Focus дешевле. Но вы знаете, у Opel есть специальная программа GM-Assistance — в течение года вам бесплатно оказывается техническая помощь на дорогах. Если колесо пробили — мы приедем и бесплатно поменяем. Эвакуатор тоже сюда входит. Причем не только в России, а по всей Европе!». Это называется маркетинговым преимуществом.
Автосалон очень дорожит своими клиентами. Для них продавцы готовы сделать многое, очень многое… Но только если заметят, что покупатель недоволен. Немного капризов — и вам подарят коврики, огнетушитель, аптечку или фирменную кружку. Если же клиент всем доволен, коврики ему уже продадут. За 3 тысячи рублей.
Один такой «скандалист» выбирал автомобиль для жены — в подарок ко дню рождения. Чтобы он приобрел машину именно в этом автосалоне, продавцы пообещали покупку «завернуть» — бесплатно оформить ленточками и воздушными шарами.
Кто бы ни пришел в салон — встречай, улыбайся, будь вежлив и предупредителен. Присесть менеджер может только вместе с клиентом или если нужно оформить какие-нибудь документы. А еще есть правило: «Не спорь с клиентом». Его надо соблюдать — даже тогда, когда это невозможно.
Дедуля, пожелавший приобрести «внедорожник для дачи», оказался моим первым клиентом. Спросил про объем багажника Antara. Я ответила, а дедуля скривился: «У Chevrolet Captiva в два раза больше!» А такого не может быть, эти машины — клоны. Из любви к точности я, наивная, пыталась все это объяснить как можно мягче… Но дедушка мне так и не поверил и демонстративно ушел из салона, бормоча какие-то ругательства. Потом старший менеджер объяснил: надо было плюнуть на истину и согласиться с клиентом. Пусть думает, что хочет, — главное, чтобы машину купил.
Кстати, менеджер в автосалоне может неплохо зарабатывать. На процентах от продажи машин и запчастей можно получать до 120 тысяч рублей в месяц. Впрочем, такие деньги достанутся только самым активным, средненький продавец больше 50 тысяч заработать не сможет. Не сможет, но попытается. Менеджеры в автосалоне всерьез воюют за клиентов. Поле битвы — зал, в котором выставлены машины.
Из личного опыта: я заметила девушку, которая присматривалась к Сorsa. Завязалась многообещающая беседа, но, на беду, мне пришлось отвлечься, чтобы взять прайс-лист. Тут же клиентку утащил штатный менеджер — «посмотреть Astra». «Ну а что? — оправдывался он потом. — Каждый сам за себя».
Текст: Екатерина (Иванова) Квашенкина
